全书网本文核心词：旅游经理人。
旅游市场部工作职责
一、 接待室的环境
为迎接游客的到来，接待室要提供一个舒适、高雅的环境。
1、 要有充足、柔和的管线，色彩既不单调又不复杂，给人以美好舒适的感觉。保持市内空气清新、优雅的环境。
2、 为了与客人的会谈顺利进行，室内应保持安静。
3、 室内保持清洁卫生，窗户要明净、窗台无尘灰、窗帘无污损，桌椅无油污。不要因为小的疏忽给客人带来不良的印象。
二、 接待人员的外表要求：
接待任一按在整个接待工作过程中起着举足轻重的作用，时刻代表和影响着公司的形象。
1、 应保持个人的清洁卫生。注意手、面部、头发、口腔、脚等卫生。其次要适当休息，保持足够的睡眠以使自己容光焕发，活力充沛。
2、 自己的仪态，是人的心理状态的自然流露，外表装束要与自己的身份、年龄、性别相称。在着装上要大方得体。女接待人员适当的化妆也是必要的，能体现对客人的礼貌和自尊。
3、 面带微笑，真诚服务，让自己始终处于良好的心境状态，迎接客人的来访。有时可适当的运用手势来增强感情的表达。
4、 在接听电话和客人来访时，严格按照接待程序进行。(附后) 5、 真诚热情的迎送客人服务。
三、 接待部门工作程序
1、 接听电话程序：
公司的电话是企业的生命线，它是公司与外界沟通信息、加强联络的重要纽带。因此，回答接待电话对于树立公司整体形象起着及其重要的作用。
(1)、电话铃声响起三声内，接起电话。拿起电话说：“您好!康庄国旅”声音要清晰，语言要亲切、服务要热情。要有熟悉旅行社情况的接待人员专门接听电话。便免马拉松式的接听电话，要言简意嗨，表达明确。
(2)、在接听电话是，如遇重要内容，应做好详尽记录，例如：来电者、联系电话、出游意向、行程要求、人数等信息内容，做好电话记录，并及时转达有关部门负责人，不得延误，以免给工作造成损失。
(3)、若受话人不再或不方便接听电话时，可代其询问对方的工作单位、姓名、电话号码等或告知对方何时再打来，做好来电记录。
(4)、记录咨询电话的信息，落实好后切记回复。
2、工作任务和职责范围
(1)熟悉公司情况，熟悉各种产品及线路，回答来电或来人咨询，做好记录。
(2)根据来电或来人咨询，捕捉旅游市场动态，及时想操作中心提供时令性线路方向，与操着重新配合设计旅游产品并更改广告，加大宣传力度。
(3)签订散客或团体旅游合同，注意细节。例如：个人材料、出发及集合时间、保险事项、特殊要求、客人联系方式等。
四、负责客户资料归档、保管工作。
旅行社部门设置及各部门工作职责
根据本旅行社的经营目标、旅游行业特点及国家相关法规政策，特设总经理，行政部，计调部，业务部，前台及导游部，分社及营业部，财务及后勤部等部门。各部门任命专人负责管理本部门的日常工作。其工作职责如下：
一、总经理
1、概念：
总经理，即旅行社职业经理人，由股东大会或董事会(以下统称董事会)产生或任命，负责公司日常工作管理及统筹，直接对股东大会或董事会负责。
旅行社职业经理人，是经过国家旅行社职业经理人考试并取得旅行社职业经理人资格证书，或在旅游行业有一定作为，受聘于旅行社，统领旅行社日常工作的一种职业经理人。
2、岗位守则及行为规范
(1)、以身作则，遵守公司的各种规章制度;
(2)、理会公司经营目标，贯彻细化公司董事会的经营计划，根据公司经营目标及董事会经营计划，确定公司的部门设置及人员编制。负责部门经理的人事安排，制定公司各种规章制度，全权向公司董事会负责;
(3)制定公司的发展战略规划，经营计划，组织监督各项规划和计划的实施。全面协调公司对外营销，确立公司在市场上的形象和地位;
(4)、提高综合分析能力、加强组织协调能力。推行公司制度化管理工作。积极向公司董事会提供对公司发展有利的决策;
(5)、负责公司的综合管理，坚持原则，实事求是，恪性职守，清廉公正，自觉抵制不正之风。积极采纳员工合理化建议，抓紧员工专业知识培训工作;
(6)、严格监控各部门工作，发现问题果断采取相应措施，及时解决问题;
(7)、负责对部门经理的绩效考核，有权建议对各级管理人员和职能人员奖惩、任免及晋升;
(8)关心员工，体察下情，发扬民主，倾听不同意见，明辨是非，之人善用。善于发现人才，使用人才，培训人才，提升人才，推荐人才，发挥各类专长人才的作用，调动他们的积极性和自主性，为公司发展储备人才;
3、总经理应配备一到两名文员，协助总经理工作;
4、根据工作需要，可设立副总经理职位，协助总经理对公司内部工作进行管理，更好的实现公司经营目标。
二、行政部
为更好的实现公司内部管理，加强公司人事管理，完善公司制度化建设，设立行政部。
1、 行政部设立行政主管一职，负责计调部的管理工作，由总经理任命，报董事会批准。
根据公司规模及实际工作需要，行政主管下可有一定数量的行政人员，在行政主管领导下，负责公司的行政工作。
2、行政主管工作职责：
(1)、以身作则，遵守公司的各项公司的规章制度;
(2)、根据公司的经营目标，制定公司各项管理制度，加强公司人事管理，为公司发展提出合理化的建议，服从公司总经理领导，团结员工，认真做好本职工作，提高办事效率;
(3)、主持持公司的日常综合管理工作，监控各部门和基层制度化管理的的具体落实，全权向公司总经理负责;
(4)、负责公司内部各部门之间的沟通、协调等工作;组织各部门进行职务分析、职务说明书的编制;
(5)、配合各部门的员工招聘和培训工作，善于发现人才、使用人才、推荐人才，为司的发展储备人才;
(6)、对公司员工进行绩效考评;
(7)、严格监控中基层管理费用运作的合理和安全，有效利用公司资源。
三、计调部
为实现旅行社对旅游资源的整合，开发设计旅游线路，设立计调部。
1、计调部设立计调部经理一职。其下可根据旅行社的经营范围，设立商务人员、国内计调人员和国外计调人员。负责计调部门的管理工作。由总经理任命，报经董事会批准。
2、计调部工作职责
(1)、负责公司旅游资源的研发采购，开发设计旅游线路;
(2)、维护与旅游景点、旅游饭店、旅游交通部门及合作旅行社的关系。负责旅游景点门票、旅游饭店的预订，导游人员、旅游交通的调度等;
(3)、加强自我学习，提升开拓创新能力，根据公司经营目标、季节变换及社会实时活动等，开发新型旅游产品;
(4)、协助公司管理人员对导游、前台及业务人员进行旅游专业知识培训;
(5)、收集、听取其他部门的反馈信息，努力提高旅游产品质量，降低成本，对旅游产品定价提出合理化建立。
四、业务部
为开发市场，实现旅行社的经营目标，加强公司对外宣传，完成公司的营销计划，树立企业形象，设立业务部。
1、业务部设立业务经理一职，负责业务部的日常管理工作，由总经理任命，报经董事会批准。
根据公司的营销计划和开发市场的实际需要，业务部可有业务人员若干，统一由业务经理领导。
2、业务部经理职责：
(1)、以身作则，遵守公司的各项规章制度;
(2)、明确公司的营销策略，领导业务部人员完成公司的营销计划;
(3)、提高业务管理能力，加强组织协调能力，及时把握和分析市场动态，掌握最新营销信息，并用于工作中去;
(4)、招聘和培训业务人员，增强业务部整体业务素质，提高团队的业务能力;
(5)、制定业务计划和业绩目标，要求每一位业务人员制定工作计划和业绩目标，监督和督促其完成目标，必要时给以帮助;
(6)、根据每一位业务人员的实际情况(性格、学识、喜好、经验、人际关系等)，帮助其制定一套符合自身的工作方法;
(7)、加强对客户关系的管理。了解业务人员的客户关系的管理情况，对其重点客户及难攻客户关系的管理，予以帮助。
五、前台及导游部
设立前台部的目的，是为做好对公司来访人员的接待工作，负责来访人员进行信息登记，并接待散客。
导游是旅游产品销售的最后一个也是最重要的一个环节，直接影响着旅游产品的质量，关系公司的整体现象。
前台及导游部设部门经理一职，管理和分配前台和导游的工作并进行专业知识和技能培训。协助计调人员对导游进行调度。
前台及导游部的工作职责：
(1)、接待公司来访人员，进行信息登记，并通知相关人员接待;
(2)、接受散客预订，为散客办理相关手续，交给计调和财务人员;
(3)、收集、整理游客的反馈信息，接受游客投诉，交给公司内部相关工作人员进行
处理，把处理结果反馈给游客;
(4)、加强自我业务学习，接受公司安排的`培训，能力提高专业技能和服务水平;
(5)、自觉加强自我职业修养，维护公司形象。
六、分社及营业部
为占领并更好的开发市场，加强公司在整个行业中的地位和形象，根据国家相关法规政策，在某一地区设立分社或营业部，负责本区域的市场开发，
分社及营运部设立经理或主管职位负责本部门的日常工作，负责人员必须在旅游行业有一定作为和影响力，或有特殊能力和社会地位，由总经理任命，并报经董事会批准。
根据实际工作需要，分社或营运部负责人可自行招聘或由公司总部帮其招聘工作人员，报公司总部留档。
分社及营运部职责：
(1)、接受公司总部的内部管理及财务管理，认真做好本区域的宣传及市场开发工作，维护公司在该区域的形象;
(2)、接受公司总部安排的各种培训，并自觉提高自己的专业知识和服务技能;
(3)、做好本区域的市场分析和工作报告，定期向公司总部报告;
(4)、配合公司总部在本区域的市场营销宣传;
(5)、为公司发展和管理提供合理化建议。
七、财务及后勤部
为加强对公司财产的管理，控制公司的营业成本，提高公司利润，根据国家对企业管理的相关法律政策，设立财务及后勤部。
财务及后勤部设立部门经理或主管一职负责公司的财务和后勤部门的工作，负责人必须具有国家审计和财政部门颁发的相关职业资格证书，或有一定的财务管理经验和超强的财务管理能力。由总经理或董事会直接任命，对公司财务管理负责。
根据工作需要，财务及后勤部应配备具有国家审计和财政部门颁发的相关职业资格证书的工作人员。
财务及后勤部职责：
(1)、遵守国家对企业财务管理的法规政策及职业道德;遵守企业的各种管理制度;
(2)认真做好本职工作，按时把各项财务报表上交到国家相关财政管理部门及公司管理相关者;
(3)、做好财务分析报告，为公司管理者提供可靠的财务分析数据，提供合理化的管理意见和建议;
(4)、业务往来账款信息及时通知相关人员，督促并协助业务人员追收未受账款。
(5)、配合行政部门为公司工作人员配备相关的工作用具;
(6)、根据公司的工资福利制度，对公司工作人员进行业绩评估，为其发放应的工作报酬;
(7)、根据公司财务保密制度及财务人员职业道德规范，对公司财务信息保密。 为实现公司经营目标，完成公司营业计划，加强公司制度化管理，以上各部门应各司其职，相互协调，精诚团结，努力工作。
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